我国银行网点转型成效如何？

本文摘要：近年来，随着金融科技的生长，银行电子渠道对物理渠道的替代率不停提升，客户对于银行服务的需求日益多元化，银行网点所负担的任务也逐步从传统业务管理转向智能化、品牌化的客户营销与服务体验，网点的转型升级也成为了行业关注的焦点。中国银行业协会数据显示，停止2019年尾，中国银业金融机构网点总数到达22.8万个，其中年内革新营业网点15591个，全行业离柜率也由2016年的84.31%上升至89.77%。 那么，各家银行网点转型历程中都取得了怎样的成效呢？

近年来，随着金融科技的生长，银行电子渠道对物理渠道的替代率不停提升，客户对于银行服务的需求日益多元化，银行网点所负担的任务也逐步从传统业务管理转向智能化、品牌化的客户营销与服务体验，网点的转型升级也成为了行业关注的焦点。中国银行业协会数据显示，停止2019年尾，中国银业金融机构网点总数到达22.8万个，其中年内革新营业网点15591个，全行业离柜率也由2016年的84.31%上升至89.77%。

那么，各家银行网点转型历程中都取得了怎样的成效呢？小编对部门银行2019年报中相关情况举行摘录汇总，供业界人士参考。1、5G智慧网点亮相 智能化革新加速2019年，多家银行5G智慧网点相继开门营业，应用5G、物联网、人工智能、生物识别等新技术，基于“金融+科技+生态”融合的整体思路，打造新观点银行，为用户提供越发科技化、智能化的服务体验。

在国有大型银行中，工商银行在苏州亮相完工同业首个全功效5G智慧网点，在北京公布新一代智慧银行旗舰店，建设银行推出“5G+智能银行”，农业银行在雄安新区、深圳等地建设5G智慧银行网点，中国银行建设5G智能＋系列品牌网点，在北京推出“中国银行5G智能＋生活馆”，在天津推出“中国银行5G智能＋民生馆”。在股份制银行中，浦发银行团结中国移动在上海推出首家5G+智慧网点，探索运用5G、无感认证、混淆现实等先进金融科技，创新用户到店无感身份识别与精准营销、无介质生意业务、虚拟理财室、沉醉式体验等智能化服务，并完成海内5G网络情况下首笔银行卡开卡。各家银行鼎力大举推进传统网点的智能化革新，一方面是智能设备迭代升级，多家银行智能柜员机设备网点布放笼罩率达100%；另一方面是提升电子渠道分流率，引导客户使用自助服务，实现线上线下渠道联动。表1 2019年部门银行电子渠道替代率（点击可检察大图，下同）在网点数量方面，邮储银行以近4万网点位列第一，工商银行、交通银行2019年尾网点数量划分较2018年尾下降220家、162家。

表2 2019年部门银行营业网点数量2、数字员工正式上岗 推进员工培训转型2019年，部门银行依托人工智能等技术，推出“数字员工”，突破了客户司理的服务场景，除网点之外，用户可在电话和手机APP等多场景下与数字员工语音对话获取智能服务。浦发银行的“数字员工”通过构建以人性化服务为焦点的数字化金融服务界面HUI（Humanized User Interface），让用户更好地感受金融服务、相识金融服务、享受金融服务，其接纳了影戏工业级的人像建模技术，可出现更传神的3D数字人像。

通过学习，“数字员工”可与人类举行自然语言对话，并辅之心情和手势。基于云服务，“数字员工”可实现快速复制和弹性扩展，支持与平板电脑、手机、PC等设备的交互。此外，还应用宁静网络、多因素鉴权、连续生物认证等，保障了“数字员工”与用户在数字世界中的互动宁静可靠，为客户提供越发人性化、智能化的服务。南京银行实现了25个机械人智能相关应用建设，并围绕智能银行服务框架，增强人工智能应用探索，推出数字员工“楠楠”和“晶晶”，成为海内银行业首个投入生产的数字员工。

随着网点的智能化转型，大量柜员急需转岗，从年报中透露的信息来看，银行多通过培训等途径，致力于将柜员转型为营销、照料类综合人才，提升柜员服务价值。农业银行连续推动以“四减两增一改”（减网点面积、减设备、减柜员、减成本，增营销能力、增风控能力，改运营制度流程）为主要内容的网点转型。停止2019年尾，全行2.2万家网点全部实现智能化，累计精简高柜1.76万个，将2.41万名柜面人员充实至营销服务岗位。

邮储银行为推进综合营销体系建设，增强条线协同和综合营销，增强网点全业务服务能力，2019年，累计优化网点175个，通过不停推进柜面业务分流、提高柜员综合业务能力、优化柜面业务操作流程等多种措施，累计压降台席8515个，优化柜员5395人，其中3567人调整至网点营销团队。3、提升客户服务体验 责任与生长并行1）客户服务网点是银行展示品牌形象的重要窗口，在网点转型的历程中，银行从金融服务与非金融服务方面入手，致力于提升客户服务体验。金融服务方面，主要通过前沿科技的应用，实现“多服务，少折腾，简流程，少等候”。如工商银行深入推进网点转型工程，完善线上线下一体化服务体系；建设银行推进“智慧政务”进网点，提供税务、医疗、证件管理、养老、司法等政务类服务166项，其中95项实现“客户一站式管理”，并创新推出物理渠道“刷脸办”模式，实现14项高频业务免介质、刷脸管理；浦发银行推出自主设计的智能微型网点“浦惠座舱”，将智能语言交互、生物识别、金融介质识别、票据鉴真、全息成像、远程接入等技术融合在方寸之间，突破传统柜台的服务网点局限，让“银行网点随着客户跑”。

城商行中，南京银行围绕“智能、协同、温度”事情思路，推动“鑫网点”建设，实现“优体验、提效能、减高柜”的厅堂一体化项目建设。上海银行在分行试点网点远程服务新模式，借助远程视频设备连通客户与远程柜员，实现密码类服务、账户查询、客户信息修改等12个主要业务场景的远程管理。非金融服务方面，越来越多的银行网点强调提供“有温度、有特色”的非金融服务，赢得客户好评的同时，提升品牌形象。如建设银行已向社会开放“劳动者港湾”14310个，线下累计服务约1.02亿人次，线上用户会见量凌驾4816万，与工会、环卫等316家机构开展互助，深化“劳动者港湾+”模式，涵盖综合政务、生活便民、扶贫助贫、教育培训、科技智。

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